Peer Linder, Wirtschaftsinformatik-Student an der Universität Rostock, wird am 16.09.2021 um 10:00 Uhr seine Masterarbeit zum Thema "Digitale Gäste-Services und ihr Einfluss auf das Kundenerlebnis in der Hotellerie" verteidigen.
Betreuer und Gutachter waren Prof. Michael Fellmann und Dr.-Ing Anne Gutschmidt von der Universität Rostock.
Die Verteidigung findet in einem virtuellen ZOOM-Raum statt. Alle Interessenten melden sich bitte bis Donnerstag, den 16.09.2021, 08:00 Uhr, zur Übermittlung der Einwahldaten per E-Mail bei Prof. Michael Fellmann (michael.fellmannuni-rostockde) an.
Kurzfassung:
Verschiedene technische Innovationen bieten Hotelgästen heutzutage die Möglichkeit, Vorgänge wie den Check-in frei von menschlicher Interaktion durchzuführen. Oft gibt es mehrere Ansätze zur Digitalisierung solcher Prozesse, die sich stark voneinander unterscheiden. Daher ist es wichtig, die Wirkung solcher Dienste auf den Gast zu verstehen. Die vorliegende Arbeit gibt Einblick in die Akzeptanz digitaler Gäste-Services und den Einfluss solcher Dienste auf das Gästeerlebnis. Dazu werden verschiedene solcher Services vorgestellt. Außerdem erfolgt eine Einführung in etablierte Modelle zur Beschreibung der Akzeptanz und in eine Skala zur Beurteilung des Gästeerlebnisses. Zur Identifizierung von Situationen eines Hotelaufenthalts, in denen digitale GästeServices einen Mehrwert bieten können, wurden drei Experten-Interviews mit Vielreisenden abgehalten. Darauf aufbauend wurde eine Online-Umfrage durchgeführt, um den Einfluss ausgewählter Gäste-Services auf Akzeptanz und Gästeerlebnis zu messen. Jedem Umfrageteilnehmer wurde dazu ein Szenario für den Check-in (per App, am Check-inAutomaten oder an der Rezeption) und ein Szenario für die Bestellung beim Zimmerservice (per App, per Sprachassistent oder telefonisch) vorgelegt. Die durchschnittlichen Werte für Akzeptanz und Gästeerlebnis wurden dann miteinander verglichen und Einflussfaktoren auf die Akzeptanz identifiziert. Die Auswertung der 157 gültigen Datensätze der Online-Umfrage zeigt, dass sich Akzeptanz und Gästeerlebnis je nach Szenario deutlich voneinander unterscheiden. Neben der verwendeten Technologie wurden Anzahl jährlicher Übernachtungen, Erfahrung mit digitalen Gäste-Services, Buchungskanal und persönliche Innovativität als wichtige Einflussfaktoren auf die Akzeptanz identifiziert. Hinsichtlich des Check-ins wurden Akzeptanz und Gästeerlebnis an der Rezeption am besten bewertet. Viele Nutzer können sich auch das Einchecken per App oder Automat vorstellen – zumindest, solange es sich nicht um einen Entspannungsurlaub handelt. Wenn es um die Essensbestellung geht, weiß vor allem die App zu überzeugen. Sie schneidet in den wichtigsten Konstrukten des Akzeptanzmodells UTAUT 2 besser ab als die Alternativen und bietet auch das beste Gästeerlebnis.